Роспотребнадзор совместно с Минцифры инициировали запуск специализированного сервиса на портале «Госуслуги», который станет цифровым инструментом защиты прав потребителей в сфере электронной коммерции. Новая электронная книга жалоб позволит гражданам в упрощенном порядке направлять претензии в адрес крупнейших торговых агрегаторов. Основная цель нововведения — создание прозрачного механизма взаимодействия между покупателями и администрациями онлайн-площадок, что актуально на фоне стремительного роста объема дистанционных продаж в 2026 году.

Основания для подачи обращений и сроки рассмотрения

Система четко регламентирует перечень ситуаций, при которых пользователь может инициировать разбирательство. В частности, механизм ориентирован на решение споров, связанных с товарами надлежащего качества. Согласно установленным правилам, подать жалобу через личный кабинет можно в следующих случаях:

  • Необоснованный отказ в возврате товара в течение семи календарных дней после покупки (при условии сохранения товарного вида);
  • Отказ торговой площадки возвращать денежные средства за возвращенный товар;
  • Нарушение установленных законом сроков перечисления средств за отмененный заказ.

Важным условием для удовлетворения претензии является отсутствие признаков эксплуатации изделия и полная сохранность его потребительских свойств. Владелец маркетплейса обязан предоставить официальный ответ непосредственно в личный кабинет заявителя. Регламентированный срок рассмотрения таких обращений составляет до семи календарных дней.

Влияние на рынок электронной коммерции

Интеграция функции обратной связи в государственную экосистему является важным шагом в регулировании цифровых рынков.

Запуск электронной книги жалоб позволит структурировать претензионную работу и снизить нагрузку на судебную систему, решая споры в досудебном порядке.

Ожидается, что данная мера повысит ответственность агрегаторов за действия сторонних продавцов и улучшит качество клиентского сервиса. Для финансового сектора это означает повышение безопасности транзакций и укрепление доверия потребителей к инструментам безналичной оплаты.

Создание прямого канала связи между надзорными органами, бизнесом и потребителями через «Госуслуги» должно способствовать оздоровлению конкурентной среды. В долгосрочной перспективе это приведет к унификации правил работы всех участников рынка e-commerce и обеспечит более высокий уровень юридической защиты интересов российских граждан при совершении онлайн-покупок.